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Probekapitel "Verkaufen" aus Hans-Peter Zimmermanns Bestseller "Groß-Erfolg im Kleinbetrieb"

Dritter Irrtum des mittelständischen Unternehmers:

"Verkaufen heißt, einem Eskimo einen Eisschrank aufschwatzen"

Wenn Sie hundert Leute auf der Straße fragen würden, ob Verkaufen in ihren Augen eine ehrenwerte Tätigkeit sei, bekämen Sie höchstwahrscheinlich 80mal zu hören: "Na ja, es kommt drauf an."
Worauf kommt es denn an? Und wie ist es zu erklären, daß Verkaufen in unserer Welt nicht den besten Ruf genießt? Überlegen Sie sich doch nur einmal, was passieren würde, wenn sämtliche Verkäufer auf der Welt von heute auf morgen aufhören würden zu verkaufen. Das wäre der totale Stillstand, nicht wahr? Die Fabriken könnten noch so tolle Waren herstellen, wenn keiner bereit ist, sie an den Mann oder an die Frau zu bringen, ist Schluß mit unserer Wohlstands-Gesellschaft. Seien Sie daher stolz darauf, ein Verkäufer zu sein, und führen Sie Ihre verkäuferischen Fähigkeiten zur Perfektion. Verkaufen ist das größte und schönste Abenteuer. Wenn es Ihnen gelingt, diese Aufgabe zu bejahen, dann werden Sie auch Erfolg haben.
Übrigens sind alle erfolgreichen Menschen, ob sie nun im Verkauf tätig sind oder nicht, hervorragende Verkäufer. Sie schaffen es, sich selbst, ihre Fähigkeiten und ihre Ideen so zu "verkaufen", daß man ihnen glaubt und ihnen Vertrauen schenkt. Dieses Kapitel sollten Sie also mit besonderer Sorgfalt lesen. Es kann buchstäblich Ihr Leben verändern!

1. Das verkannte Abenteuer

Meine Superlearning-Verkaufsseminare beginne ich jeweils mit einer alten Definition: "Verkaufen heißt, dem Kunden zu helfen, das zu bekommen, was er braucht, und ihm dabei ein gutes Gefühl zu vermitteln. Und zwar vor, während und nach dem Kauf." Mit diesem letzten Satz haben wir auch sämtliche Scharlatan-Verkäufer aus unserem Kreis ausgeschlossen. Dort stimmt es mit den guten Gefühlen nach dem Kauf nämlich oft nicht mehr so ganz.
Schauen wir uns doch diese Definition etwas näher an. Dem Kunden helfen, das zu bekommen, was er braucht, das ist noch lernbar. Da werden Sie mir sicher zustimmen. Wir werden im nächsten Kapitel auch gleich sehen, worauf es da ankommt. Wie aber wollen Sie dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln, wenn Sie selbst keines haben? Aus dem Kapitel über die innere Einstellung wissen Sie ja, daß Sie nur etwas geben können, was Sie auch besitzen.
Nun gibt es Menschen, die sich praktisch immer gut fühlen, selbst dann, wenn das Leben einmal nicht zimperlich mit ihnen umgeht. Sogar in Zeiten von Schmerz und Trauer ist bei ihnen eine Art Urvertrauen und eine Grund-Fröhlichkeit zu spüren, eine Zuversicht, daß alles seinen Zweck hat, und daß sich alles zum Guten wenden wird.
Eine zweite Kategorie von Erdenbürgern versucht sich krampfhaft oben zu halten. Diese Leute haben gelernt, daß positives Denken auch positive Gefühle weckt. Nur, und das ist ihr großes Problem, oftmals spielt ihr Gehirn das Spielchen nicht mit. Wenn am Morgen der Drill mit den Selbst-Suggestionen "Ich bin groß und stark und wertvoll" beginnt, fragt ihr Gehirn ganz doof: "Wie kommst Du denn darauf? Vorgestern hast Du nichts verkauft, gestern auch nicht, und heute wird's wohl nicht anders sein. Was, bitte, soll da noch wertvoll sein?" Diese Zeitgenossen haben vielleicht an hundertfünfzig Tagen im Jahr eine gute Stimmung. Den Rest verbringen sie in der Grauzone zwischen Frustration und Depression.
Und schließlich gibt es den ganz hoffnungslosen Fall. Er sieht sich jeden Tag als Opfer irgendwelcher äußerer Umstände. Er begreift nicht, wie jemand fröhlich sein kann, wenn doch die Welt so schlecht ist und alles kaputt geht. Er fühlt sich schuldig, wenn der Wald stirbt. Er fühlt sich schuldig, wenn ein Krieg ausbricht. Ja, er entschuldigt sich sogar bei seinen Mitmenschen dafür, daß es heute regnet.
Wir wollen nicht nochmals auf diese Probleme und deren Lösungen eingehen. Das haben wir im Kapitel über die innere Einstellung zur Genüge getan. Nein, ich möchte Ihnen interessante Parallelen zum Verkauf aufzeigen. Sie haben es bereits erraten. Derjenige, der sich praktisch immer gut fühlt, ist ein Spitzen-Verkäufer. Derjenige, der seine Seelen-Zustände nicht so ganz im Griff hat, ist ein mittelmäßiger Verkäufer. Und derjenige, der sich völlig gehen läßt, ist ein lausiger Verkäufer. Wundert Sie das? Überlegen Sie sich nur einmal, mit welchen Menschen Sie am liebsten zusammen sind. Sind es die ewigen Nörgler und Weltverbesserer? Oder sind es die Fröhlichen und "Aufgestellten", die beschlossen haben, die fünfundsiebzig Jährchen auf diesem Planeten nach Herzenslust zu genießen?
Wenn Sie besser verkaufen wollen, kann ich Ihnen daher nur empfehlen: Arbeiten Sie daran, bessere Gefühle zu haben. Wenn Sie das alleine nicht schaffen, gibt es erstklassige Seminare. Ein Seminar hat den Vorteil, daß Sie gezwungen sind, etwas zu tun und sich ein paar Tage lang nur mit sich selbst zu beschäftigen. Denn wirklich lernen tun Sie nicht durch Lesen, sondern durch konsequentes Handeln.
Sie werden im nächsten Kapitel sehen, wie sich eine Veränderung Ihrer Gefühlswelt auf Ihren Geldbeutel auswirkt.

2. Die geheime Formel für den Verkaufs-Erfolg

Der amerikanische Verkaufs-Trainer Ron Willingham hat die Sache in seinem Buch "The Best Seller" auf den Punkt gebracht. Er rechnet den Verkaufs-Erfolg mit dieser Formel aus: Produkt-Kenntnis plus Verkaufstechnik plus Überzeugungskraft mal die positive Einstellung. Den letzten Punkt nennt Willingham wörtlich "achievement drive". Man könnte es auch mit "der Wille zum Erfolg" oder "der Drang, etwas zu erreichen" übersetzen.
Nehmen wir doch diese Formel ein wenig auseinander. Der erste Teil, die Produkt-Kenntnis, ist das Einfachste an der ganzen Geschichte. Aber Vorsicht! Auch dieser Schritt sollte systematisch und professionell erarbeitet werden. Sie sollten sich für jedes Produkt etwa zwei Stunden Zeit nehmen. Setzen Sie sich mit all Ihren Verkäufern zusammen. Stellen Sie eine zweispaltige Liste auf. Links schreiben Sie "das kann mein Produkt", und rechts "das bedeutet es für meinen Kunden". Dadurch übersetzen Sie Produkt-Eigenschaften in Kunden-Vorteile.
Ein Beispiel: Nehmen wir an, Sie verkaufen Staubsauger. Eine der Eigenschaften Ihres Staubsaugers ist seine Leistung von 1500 Watt. Darunter kann sich die durchschnittliche Hausfrau aber noch gar nichts vorstellen. Da müßten Sie ihr schon mitteilen, daß die herkömmlichen Staubsauger nur 1000 Watt vorweisen können, daß sie mit 1500 Watt ihre Hausarbeit schneller verrichten kann und somit mehr Zeit für sich und ihre Kinder gewinnt. Denken Sie an die vier Grundbedürfnisse der Menschheit, wenn Sie Kunden-Vorteile suchen. Wir haben sie schon im Kapitel über die Werbung kennengelernt. Pride, Pleasure, Profit und Peace heißen sie. Zu deutsch: Stolz, Vergnügen, Profit und Frieden.
Ein Versicherungs-Experte zum Beispiel verkauft nicht eine Rentenversicherung, sondern Profit, Frieden und vielleicht ein wenig Stolz. Profit in dem Sinne, daß der Kunde nach einigen Jahren wesentlich mehr Geld ausgezahlt bekommt, als er bezahlt hat. Frieden in dem Sinne, daß der Kunde keine finanziellen Ängste in bezug auf seine alten Tage mehr hegen muß. Und Stolz in dem Sinne, daß der Kunde seiner Verantwortung gegenüber Ehefrau und Kindern nachkommt. Spüren Sie, worum es geht? Dann erstellen Sie für jedes Produkt und jede Dienstleistung, die Sie anbieten, ein Verzeichnis der Kunden-Vorteile. Sie werden sofort mehr und besser verkaufen.
Der zweite Teil unserer Formel ist auch nicht allzuschwer zu handhaben. Über die Verkaufstechnik werden wir uns im nächsten Kapitel sehr ausführlich unterhalten.
Schon etwas schwieriger wird es beim dritten Punkt, der Überzeugungskraft. Überzeugen kann nur, wer es versteht, das Vertrauen seines Kunden zu gewinnen und beliebt zu sein. Und das wiederum ist weniger eine Frage des Fachwissens als vielmehr der Persönlichkeit. Richtig, jetzt kommt die Preisfrage: Wie werde ich eine Persönlichkeit? Antwort: Indem ich seelisch und geistig wachse. Und wie funktioniert das?
Geistiges Wachsen ist einfach. Bilden Sie sich ständig weiter. Lesen Sie Bücher, hören Sie sich Lern-Kassetten an, besuchen Sie Seminare. Seien Sie offen für neues Wissen; es liegt auf der Straße.
Seelisch wachsen Sie, wenn Sie sich bewußt werden, daß 99 Prozent Ihrer Person im Reich der Gedanken liegen, also in einer nicht materiellen Welt. Und das bedeutet: Hören Sie endlich auf, den größten Teil Ihrer Zeit mit materiellen Sorgen zu verbringen. So paradox dies klingen mag: Lösen Sie sich vom Geld. Erst dann kann es frei durch Ihr Leben fließen. Und erst dann sind Sie richtig frei.
Menschen mit Überzeugungskraft erkennen Sie daran, daß sie Fragen stellen. Ein altbekannter Leitsatz lautet "Wer fragt, der führt". Diese Menschen stellen aber nicht nur Fragen; sie wollen auch die Antworten hören, das heißt, sie interessieren sich für die Meinung der andern. Sie hören aktiv zu; man sieht an ihrem Nicken, ihrer Körperhaltung, ihrem Nachfragen, daß sie bei der Sache sind. Menschen mit Überzeugungskraft verstehen es, in die Schuhe der Mitmenschen zu schlüpfen und die Welt aus deren Sicht zu betrachten. Wenn Sie dieses Buch aufmerksam durchlesen und die Dinge tun, die ich Ihnen rate, dann werden Sie in einem halben Jahr automatisch mehr Überzeugungskraft ausstrahlen.
Der letzte Teil unserer Formel lautet "die positive Einstellung" oder "der Wille zum Erfolg". Wie Sie sehen, heißt hier die mathematische Anweisung nicht plus sondern mal. Das heißt, dieser letzte Punkt ist der Multiplikator aller übrigen Eigenschaften.
Und jetzt begreifen Sie auch, weshalb das Kapitel über die positive innere Einstellung am Anfang dieses Buches steht. Falls Sie es also übersprungen haben, um sofort "zum Kern der Sache" zu gelangen, dann sollten Sie es jetzt gründlich studieren. Denn dort liegt das eigentliche Geheimnis des Erfolgs!
Auf dieser und der nächsten Seite finden Sie zwei Bewertungs-Skalen (Nur im Original-Buch). Markieren Sie jetzt gleich mit einem Leuchtstift, welche Noten Sie sich heute geben würden. 10 ist die beste, 1 die schlechteste Bewertung. Angenommen, Sie hätten in Produkt-Kenntnis eine 5, in Verkaufstechnik eine 7, in Überzeugungskraft eine 6 und in der positiven Einstellung eine 4. Dann rechnen Sie: (5+7+6)x4=72. Jetzt notieren Sie, welche Noten Sie in einem halben Jahr erreichen können. Wenn Sie all meine Ratschläge befolgt haben, könnte Ihre Bewertung etwa so aussehen: Produkt-Kenntnis 9, Verkaufstechnik 9, Überzeugungskraft 10. Und mit der positiven Einstellung ist es wie mit dem Schwangersein. Entweder man ist es, oder man ist es nicht. Also auch eine 10. Jetzt sieht die Rechnung folgendermaßen aus: (9+9+10)x10=280. Das ist fast viermal mehr als heute. Und ob Sie's glauben oder nicht: Meine Erfahrungen haben gezeigt, daß dies auch den vierfachen Umsatz bedeutet. Also, an die Arbeit!

Haben Sie gesehen, wie sich das geistige und seelische Wachsen direkt auf Ihren Geldbeutel auswirkt? Dann darf ich wohl annehmen, daß Sie jetzt topmotiviert sind, um eine der einfachsten und besten Verkaufstechniken der Welt näher kennenzulernen.
Wir besinnen uns dabei auf unsere beiden Hirnhälften, die logische und die gefühlsmäßige. Wie haben wir sie nur schon genannt? Richtig. Käpt'n und Schorsch. Eines meiner Geheimnisse lautet nämlich: Wenn der Käpt'n und Schorsch gleichzeitig ja sagen, kauft der Kunde. Klingt verlockend, nicht wahr? Jetzt müssen wir nur noch lernen, wie man den Käpt'n und den Schorsch unseres Kunden richtig anspricht.

3. Das 6-Stufen-Verkaufsgespräch

Das Vermitteln von Verkaufstechniken hat einen großen Haken. Viele Verkäufer glauben, sie könnten ein Verkaufsgespräch auswendig lernen und hätten dann das ErfolgsRezept in der Tasche. Sie, lieber Leser, wissen, daß das nicht funktionieren kann. Sie kennen die sogenannten Roboter-Verkäufer, die nur ihre Strategie im Kopf haben und völlig erschlagen sind, wenn etwas nicht in ihr Konzept paßt.
Es gibt Milliarden von Menschen auf dieser Welt, und jeder ist anders. Und es gibt Millionen verschiedener Produkte und Dienstleistungen. Also können Sie sich ausrechnen, daß es auch Milliarden verschiedener Verkaufsgespräche gibt. Die können Sie nicht auswendig lernen. Sie müssen Ihre Verkaufstechnik so sehr verinnerlichen, daß Sie immer intuitiv das Richtige tun. Oder anders gesagt: Ein Verkaufsgespräch, das nicht aus dem Bauch heraus geführt wird, hat wenig Chancen, erfolgreich zu sein.
Die sechs Stufen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs heißen folgendermaßen: Annähern, Befragen, Vorführen, Festigen, Verhandeln, Abschließen.
Ich möchte mit Ihnen nun jeden dieser Schritte im einzelnen besprechen. Und zwar jeweils zuerst auf der logischen Ebene, also in der Käpt'n-Sprache. Und anschließend wollen wir beim Schorsch das richtige Gefühl dazu verankern. Sind Sie einverstanden? Gut.
(Anmerkung zur Online-Version: Die Begriffe "Käpt'n" und "Schorsch" werden in einem der vorangehenden Kapitel des Original-Buches erklärt)

a) Annähern

Der erste Schritt eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs hat mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, noch überhaupt nichts zu tun. Hier geht es erst einmal darum, daß Sie sich auf Ihren Kunden einstimmen. Blenden Sie die Welt aus und den Kunden ein. Zeigen Sie dem Kunden, daß er wichtig ist. Bringen Sie ihn dazu, daß er von sich spricht. Das macht ihn stolz und gibt ihm das Gefühl, daß Sie sich für ihn interessieren. Nicht Sie sollen den Kunden beeindrucken, sondern der Kunde soll Sie beeindrucken. Wenn ihm das gelingt, zeigen Sie ihm, daß Sie beeindruckt sind.
Das Ganze funktioniert natürlich nur, wenn Sie sich wirklich für andere Menschen interessieren. Einer meiner Seminar-Teilnehmer gab mir einmal unmißverständlich zu verstehen, daß er sich einen Dreck für die Probleme seiner Kunden interessiere. Ich entgegnete ihm, das sei sein gutes Recht, aber dann gehöre er nicht in den Verkauf. Er hat meinen Rat beherzigt, geht jetzt einer handwerklichen Arbeit nach und ist viel glücklicher dabei. Wer im Verkauf arbeitet, kommt um die vier M's nicht herum: Man muß Menschen mögen!
Wenn Sie einen Kunden an seinem Arbeitsplatz besuchen, gibt es verschiedene Möglichkeiten einer Einstimmung. Wenn er ein schönes Büro sein eigen nennt, dann loben Sie ihn dafür. Vielleicht ist das Büro eher durchschnittlich, aber die Aussicht ist überwältigend. Dann loben Sie eben die Aussicht. Möglicherweise entdecken Sie Dinge, die auf eines seiner Steckenpferde hindeuten: Bilder von Fallschirmspringern oder Segelschiffen, ein Wein-Diplom, eine Amerika-Flagge oder eine Sport-Auszeichnung. Seien Sie aber vorsichtig. Sprechen Sie diese Dinge nur an, wenn Sie dazu auch Fragen stellen oder selbst etwas beitragen können. Ich habe einmal ein sehr schlechtes Beispiel erlebt: Ein Verkäufer entdeckte im Büro seines Kunden ein Wein-Diplom und sprach ihn darauf an. Als der Kunde voller Stolz zu erzählen begann, wie und wo er dieses Papier erstanden habe, meinte der Verkäufer: "Sie können mir alles erzählen. Ich habe von dem Zeug keine Ahnung. Ich trinke lieber Bier." Ein toller Einstieg, finden Sie nicht auch? Dieser Verkäufer spricht von Themen, die ihn vom Kunden trennen. Um ein gutes "Gefühls-Fundament" aufzubauen, müssen wir jedoch verbindende Elemente betonen.
Wenn ich einen Fabrikationsbetrieb besuche, verlange ich immer eine kurze Betriebsbesichtigung. Diesen Wunsch melde ich schon bei der telefonischen Termin-Vereinbarung an, damit mein Partner genügend Zeit einplanen kann. Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe. Erstens erweitern Sie Ihren eigenen Horizont, und zweitens machen Sie Ihren Kunden stolz und glücklich. Oder haben Sie noch nie beobachtet, wie gerne die Menschen von sich und ihren Errungenschaften erzählen? Ich möchte aber noch einmal betonen: Das funktioniert nur, wenn Sie an diesen Dingen aufrichtig interessiert sind. Wenn Sie mit dem Gedanken durch die Fabrik latschen, daß Sie das jetzt halt über sich ergehen lassen müssen, bevor Sie zur Sache kommen können, dann haben Sie den falschen Beruf gewählt.
Ich will von meinem Kunden jeweils auch wissen, wie lange er schon in dieser Firma ist, was er vorher getan hat, wie er zu diesem Posten gekommen ist und vieles mehr.
Setzen Sie auch kleine Werbegeschenke als Annäherungs-Helfer ein. Wenn ich bei einem Kunden eintrete, hole ich oft eine Handvoll Schokolade-Bonbons aus meinem Aktenkoffer und sage: "Darf ich Ihre Kaffeepause etwas versüßen?" Das kommt immer an, auch bei Top-Managern. Logisch, die haben ja schließlich auch einen Schorsch, der gestreichelt werden will. Wenn der Kunde Spaß versteht, ergänze ich noch: "Wissen Sie, das ist mein Trick, damit ich zu einer Tasse Kaffee komme." Spätestens dann ist das Eis gebrochen. Und nicht selten werde ich aufgrund solcher Bemerkungen als erfrischend offen und unkompliziert eingestuft.
Wenn Sie im Innendienst tätig sind oder über ein Ladengeschäft verfügen, sieht die Annäherung natürlich anders aus. Dann kommen die Kunden zu Ihnen, und Sie haben weniger Einblick in ihr Privatleben. Das mindeste an Einstimmung, was Sie immer zu bieten haben, ist ein freundliches Lächeln und die Bereitschaft, sich eben voll und ganz diesem Menschen zu widmen, der den beschwerlichen Weg zu Ihnen auf sich genommen hat. Das ist schon sehr viel. Schreiben Sie bei Ihrem nächsten Einkaufsbummel einmal auf, wieviele Ladenverkäufer bei Ihnen ein gutes Gefühl hinterlassen haben. Es wird sicher eine verschwindend kleine Minderheit sein. Der Zusammenhang zwischen Freundlichkeit und Geldbeutel ist mir kürzlich in zwei amerikanischen Hotels besonders kraß aufgefallen. Dort gibt es ja zahlreiche Mitarbeiter, die auf Trinkgelder regelrecht angewiesen sind. Ich habe mir sagen lassen, daß Portiers in gewissen New Yorker Hotels sogar dafür bezahlen, daß sie dort arbeiten dürfen. Denn offensichtlich können TrinkgeldJobs außerordentlich lukrativ sein.
Wie dem auch sei, bei der Ankunft im ersten Hotel mußte ich jedenfalls selbst die Wagentüre öffnen. Ein mittelmäßig gelaunter Valet (das sind die Jungs, die einem das Auto parken) drückte mir kommentarlos einen Zettel in die Hand. Ein Typ in weißer Livree fragte, ob ich Gepäck dabei habe, trug meine Koffer aufs Zimmer und verabschiedete sich. Soweit, so gut. Normaler amerikanischer Hotel-Alltag. Der Valet bekam kein Trinkgeld (schließlich knallte man mir fürs Valet-Parking zehn Dollar pro Tag auf die Rechnung), den Bellboy speiste ich mit drei Dollar ab.
Im nächsten Hotel wurde ich geradezu mit Freundlichkeit überschüttet. Der Valet öffnete mir die Wagentür mit einem breiten, freundlichen Lächeln und sagte: "Good morning, Mister Zimerman, welcome to the Harbor Beach Marriott." (Keine Ahnung, woher der meinen Namen kannte) Dann wollte er wissen, woher ich komme und wie das Wetter dort sei, klärte er mich darüber auf, daß ich meinen Wagen auch selbst parken dürfe, wenn ich die Tagesgebühr von zehn Dollar einsparen wollte, und daß sein Kollege Brian sich gleich um mein Gepäck kümmern werde. Nach dieser netten Begrüßung war die Müdigkeit der Reise wie weggeblasen. Zum Dank drückte ich dem flotten Burschen einen Fünfdollar-Schein in die Hand.
Sein Kollege Brian verstand sein Metier genausogut. Auch er hieß mich willkommen, auch er kannte meinen Namen, und auch er setzte das freundlichste Lächeln auf, das er in sich finden konnte. Im Lift fragte er mich, woher ich komme und ob ich die japanische Küche möge. Er empfahl mir ein japanisches Restaurant im obersten Stock sowie einige Sehenswürdigkeiten, die ich auf keinen Fall verpassen dürfe. Im Zimmer angelangt, stellte ich fest, daß von dem versprochenen Meerblick nichts zu sehen war. Kein Problem für Brian. Das Hotel sei zwar gerammelt voll, aber für Mister Zimerman habe man mit Sicherheit ein Zimmer mit Aussicht. Brian telefonierte mit der Rezeption. Was, kein Zimmer mit Aussicht mehr frei? Ja, und die Suiten in der obersten Etage? Teurer? Komme gar nicht in Frage. Mister Zimerman habe ein Zimmer mit Aussicht zugesichert bekommen, und das kriege er auch.
Na, dämmert's Ihnen langsam? Muß ich noch erwähnen, daß mir Brian den Fernseher und die Minibar erklärt und den obligaten Eiskübel mit frischem Eis aufgefüllt hat? Oder begreifen Sie auch so, warum ich mich mit zehn Dollar bei ihm für seinen Service bedankte? Ich habe Brian während dieses Aufenthaltes mehrmals getroffen. Einmal wollte ich von ihm wissen, wieviel Mehr-Umsatz er im Vergleich zu den weniger freundlichen Bellboys erziele. Antwort: "Ich habe keine exakten Zahlen, Sir, aber so das Dreifache dürfte es schon sein." Haben Sie das gehört? Das Dreifache! Der Unterschied zwischen 2000 und 6000 Mark, zwischen bettelarm und wohlhabend! Und alles nur dank ein bißchen mehr Freundlichkeit.

Arbeiten Sie daran, sich selbst zu mögen. Dann mögen Sie auch andere Menschen. Und dann fließt das Geld in Ihr Leben, so, wie Sie es verdient haben.
So viel zum Thema Annäherung. Jetzt verankern wir dieses Gefühl noch bei unserem Schorsch. Während der Annäherungs-Phase sollten Sie etwa folgendes denken: "Lieber Schorsch meines Kunden, ich bin unheimlich gespannt zu erfahren, was du für ein Mensch bist, was dir wichtig ist und was du für Erfahrungen gemacht hast in deinem Leben. Ich möchte wissen, worauf du stolz bist und dich ein wenig davon erzählen lassen. Ich möchte, daß du dich freust über mich. Und das kann ich nur erreichen, wenn du dich zuerst einmal über dich selbst freust. Ich achte daher auf alle Signale, die mir Aufschluß über dich geben. Und ich stelle dir Fragen, die dich freuen, dich offen und bereit machen für unser Gespräch."

b) Befragen

Auch am zweiten Schritt scheitern Tag für Tag unzählige Verkaufsgespräche, weil ihn viele Verkäufer liederlich durchführen oder sogar ganz weglassen. Bevor Sie Ihrem Kunden auch nur irgend etwas vorführen, müssen Sie seine Bedürfnisse abklären. Sonst riskieren Sie, daß Sie ihm Tatsachen über Ihr Produkt auftischen, die ihn nicht im geringsten interessieren. Und wenn Sie Ihr Gegenüber erst einmal fünf Minuten gelangweilt haben, dann wird es schwierig, seine Aufmerksamkeit zurückzugewinnen.
Sie kommen nicht darum herum, für jedes Produkt und jede Dienstleistung, die Sie verkaufen wollen, eine Befragungs-Checkliste aufzustellen. Überlegen Sie sich, was Sie von Ihrem Kunden alles wissen müssen, damit Sie ihm helfen können, das zu bekommen, was er braucht. Sagen Sie nicht, Sie bräuchten keine Checkliste, Sie hätten das alles im Kopf. Ich garantiere Ihnen: Wenn Sie sich zusammen mit Ihren Verkäufern hinsetzen und eine detaillierte Aufstellung aller möglichen Fragen ausarbeiten, erzielen Sie schon bald den doppelten Umsatz.
Ich habe eine solche Liste einmal für den Verkauf von Betten zusammengestellt. Sie wurde fünf Seiten lang. So etwas können Sie unmöglich im Kopf behalten. Ich gebe Ihnen hier einen kleinen Einblick:

1. Wie schlafen Sie normalerweise?
a) auf dem Rücken b) auf der Seite c) auf dem Bauch

2. In was für einem Bett schlafen Sie zur Zeit?
a) Schaumstoff b) Federkern c) anderes ______________

3. Leiden Sie unter Rheumatismus?
a) ja b) nein

4. Leiden Sie unter Rückenschmerzen?
a) oft b) manchmal c) nie

Und so weiter und so fort. Frage Nummer dreißig lautete schließlich: "Wieviel dürfte ein Bett kosten, das Ihnen Ihre Schlafbeschwerden lindern hilft?" Und an einunddreißigster Stelle wollten wir wissen: "Wie würden Sie Ihr neues Bett finanzieren? Barzahlung mit 3% Skonto? Mit Rechnung 30 Tage netto? Oder mit dem xy-Finanzierungsplan in sechs bequemen Monatsraten?" Haben Sie bemerkt, wie geschickt wir hier bereits allfällige Preis-Einwände vorweggenommen haben? Übrigens der Betten-Umsatz verdoppelte sich bei diesem Geschäft innerhalb eines Jahres.
Ihre Checkliste sollte mit möglichst offenen Fragen beginnen, also Fragen, die der Kunde nicht mit ja oder nein beantworten kann. Ich gebe Ihnen ein Beispiel von einem Häusermakler, der etwa fünfmal mehr Häuser verkauft als seine Kollegen. Nehmen wir an, das Ehepaar Walter und Nadja Schmidt meldeten ihr Interesse an einem Reihenhaus an, das noch nicht fertig ausgebaut ist. Der schlechte Liegenschafts-Makler hätte jetzt einfach drei mögliche Grundriß-Pläne bereitliegen, die er den Schmidts der Reihe nach erklären würde. Warum ist das ein schlechtes Vorgehen? Richtig: Weil die Befragung fehlt.
Der gute Häusermakler beginnt also mit seiner Checkliste. Er will wissen, ob die Schmidts Kinder haben, wie sie heißen, wie alt sie sind und welche Hobbys sie pflegen. Er möchte mehr über das gegenwärtige Zuhause der Schmidts erfahren und was sie sich für die Zukunft wünschen. Das notiert er alles fein säuberlich auf seinem Notizblock. Und erst dann bringt er einen der Grundrißpläne zum Vorschein und schlägt den Schmidts eine Lösung vor: "Was würden Sie sagen, Frau Schmidt, wenn wir hier ein Mal-Atelier für Sie einrichten würden. Hier könnten wir das Zimmer von Susanne und hier dasjenige von Sascha planen. Dazwischen wäre das Badezimmer für die Kinder. Das gibt gleichzeitig etwas Schall-Isolation. Wenn Susanne auf dem Klavier übt, kann Sascha ungestört mit seiner Eisenbahn spielen." Finden Sie nicht auch, daß man sich bei einem solchen Verkäufer buchstäblich zu Hause fühlt?
An dieser Stelle des Verkaufsgesprächs kann es Ihnen auch passieren, daß Ihr Kunde bereits nach dem Preis fragt. Schlechte Verkäufer weichen hier aus mit der Floskel: "Auf den Preis komme ich gleich zu sprechen." und dann dauert es nochmals eine Stunde. Wenn der Kunde an dieser Stelle den Preis wissen will, kann das verschiedene Gründe haben. Vielleicht möchte er sicher sein, daß eine eventuelle Anschaffung tatsächlich in sein Budget paßt. Bei vielen Dingen haben wir ja keine Ahnung, ob wir uns im Bereich von Hunderten, Tausenden oder gar Zehntausenden von D-Mark bewegen. Stellen Sie sich nur einmal vor, Sie möchten von mir ein Werbe-Konzept haben. Hätten Sie auch nur die leiseste Ahnung, was das kostet? Es gibt Unternehmensberater, die verlangen dafür keinen Pfennig, weil sie sich die entsprechenden Aufträge erhoffen. Dann gibt es welche, die schlagen mit 6000 Mark zu Buche, und wiederum andere knöpfen Ihnen 30000 Mark ab. Sie müssen also Ihrem Kunden einen Budgetrahmen liefern, wenn er danach verlangt. Das könnte ungefähr so klingen: "Herr Meier, wir haben Geräte zwischen 200 und 10000 Mark. Wenn Sie einverstanden sind, finden wir zuerst gemeinsam heraus, was Sie benötigen, stellen die Kosten zusammen, und dann können Sie frei entscheiden, ob Sie unser Angebot annehmen wollen oder nicht." Damit haben Sie auch eine zweite Hürde aus dem Weg geräumt, nämlich die Angst des Kunden, daß Sie ihm etwas aufschwatzen wollen.
Wollen wir damit noch zum Schorsch gehen? Gut. "Lieber Schorsch meines Kunden, wir sind hier zusammengekommen, weil du meine Hilfe brauchst. Wenn ich dir helfen soll, muß ich zuerst deine Bedürfnisse kennen. Was ist dir wichtig in bezug auf mein Produkt oder meine Dienstleistung? Mit welchen Problemen kämpfst du, und wie hast du sie bis jetzt gelöst? Wie paßt mein Produkt oder meine Dienstleistung in deine Wünsche und Lebensgewohnheiten? Worauf müssen wir beide besonders achten, damit du dieses Produkt mit einem guten Gefühl kaufst? Ich bin gut vorbereitet auf diese Befragung. Falls nötig, habe ich eine Befragungs-Checkliste bereit, damit wir beide auch wirklich nichts vergessen. Weißt du, ich will dir nur etwas verkaufen, was dir auch wirklich dient."

c) Vorführen

Erst jetzt sind Sie bereit, Ihrem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung vorzuführen, die seinen Bedarf abdeckt. Und er soll spüren, daß Ihnen das einen Heidenspaß bereitet. Denn wenn Sie nicht überzeugt sind von Ihrem Produkt, wie soll es dann jemand anderes sein? Halten Sie mit Ihrer Begeisterung nicht hinter dem Berg. Enthusiasmus steckt an. Beziehen Sie Ihren Kunden aber in die Demonstration mit ein. Eine Vorführung darf nie zur Selbstbefriedigung entarten. Ich wollte mich kürzlich mit einer neuen Foto-Ausrüstung belohnen. Der Foto-Verkäufer war ein freundlicher junger Mann, der es glänzend verstand, meinen geheimen Kamera-Wünschen auf den Grund zu gehen. Und eh ich mich's versah, hielt ich auch schon eine Kamera in der Hand. "Fühlen Sie selbst, wie leicht und kompakt die ist", forderte mich der Verkäufer auf. "Und probieren Sie den Autofocus aus. Sehen Sie, wie rasch der anspricht?"
So ist's gut. Der Kunde muß mit all seinen Sinnen an der Vorführung teilnehmen können. Wo es etwas zu fühlen gibt, lassen Sie ihn fühlen. Wo es etwas zu riechen gibt, lassen Sie ihn riechen. Wo es etwas zu schauen gibt, lassen Sie ihn schauen. Wo es etwas zu hören gibt, lassen Sie ihn hören. Und wo es etwas zu kosten gibt, lassen Sie ihn kosten. Je mehr Sinne Sie ansprechen, desto größer ist die Chance, daß der Kunde "sich angesprochen fühlt".
Einer meiner Kollegen wollte sich einmal ein Auto erstehen, das er sich schon lange gewünscht hatte. Der Autoverkäufer schlug ihm eine Probefahrt vor, setzte sich jedoch selbst ans Steuer. Er schwärmte meinem Freund vor, wie viele PS dieser Wagen aufweise, wie modern der Motor gebaut und wie revolutionär das Brems-System konstruiert sei, und so fort. Mein Kollege saß während der ganzen Fahrt wie ein dummer Junge neben dem allmächtigen Auto-Experten und durfte kaum ein Wort sprechen, geschweige denn irgend etwas tun. Dreimal dürfen Sie raten, ob er das Auto gekauft hat
Er hat es gekauft, aber nicht dort. Im nächsten Autohaus ließ ihn der Verkäufer zuerst einmal zehn Minuten mit dem Auto allein, "damit Sie und das Auto sich aneinander gewöhnen können". Nach zehn Minuten war mein Kollege Feuer und Flamme. Er sah sich schon mit achtzig Sachen durch Bergstraßen kurven, die StereoAnlage voll aufgedreht, mit dem unübertrefflichen Gefühl von Sicherheit und Freiheit. Als der Verkäufer zurückkehrte, erkannte er sofort, daß dieses Auto bereits verkauft war, und holte zum letzten entscheidenden Schlag aus: "Wissen Sie was, lieber Kunde, mit mir eine Probefahrt zu machen, ist doch sinnlos. Nehmen Sie dieses Auto für einen Tag nach Hause und fahren Sie mit Ihrer Gattin ein wenig über Land. Schließlich soll es ihr auch gefallen." Und nun dürfen Sie noch einmal raten, ob mein Kollege das Auto gekauft hat.
Dieser Verkäufer hat seinen Kunden in die Vorführung einbezogen. Und nicht nur das. Er hat auch zwei weitere wichtige Punkte erkannt. Erstens überlegt sich der Kunde nicht nur, was ein Produkt ihm selbst bringt, sondern auch, wie es auf die anderen wirkt. Und zweitens sucht er den Kaufgrund immer auf zwei Ebenen, auf der logischen und auf der gefühlsmäßigen. Oder anders gesagt: Wenn der Käpt'n und Schorsch gleichzeitig ja sagen, kauft der Kunde. Ein Auto beispielsweise wird selten wegen der Anzahl seiner PS oder wegen der Übersichtlichkeit der Motor-Konstruktion gekauft, sondern meistens, weil das "Feeling" eben stimmt, weil sich die Lederpolster besonders weich anfühlen, die Stereoanlage besonders angenehm klingt, und weil sich der Mensch hinter dem Steuer stark und sicher fühlt. Also nochmals: Vernünftige Argumente gehören selbstverständlich ins Verkaufsgespräch, damit der Käpt'n sagen kann: "Jawohl, das ist vernünftig. Das hast du verdient. Du bist deiner Familie eine gewisse Sicherheit schuldig. Außerdem ist dieses Ding sparsam und umweltfreundlich." Aber bitte denken Sie auch an den Schorsch. Er hat mit Vernunft nichts am Hut. Er will ausflippen. Er muß den Anstoß geben und sagen: "Los, los, kauf endlich. Ich fühl mich so gut!"
Haben Sie das begriffen? Wollen wir die Vorführung noch gefühlsmäßig verankern? Also. Bei der Vorführung sollten Sie etwa folgende Gedanken im Bauch haben: "Lieber Schorsch meines Kunden, du hast mir deine Bedürfnisse verraten. Wenn ich dich richtig verstanden habe, ist dir folgendes wichtig (die wichtigsten Punkte aufzählen). Und jetzt leuchten meine Augen. Denn jetzt kann ich dir etwas zeigen, was genau dein Problem löst. Ich komme mir dabei als Glücks-Vergrößerer vor. Und das ist ein Supergefühl. Spürst du auch, wie es mir Spaß macht? Fühlst du dich auch so unsagbar wohl?"

d) Festigen

Beim Festigen handelt es sich eigentlich nicht um einen getrennten Schritt; Festigen muß der Verkäufer während des ganzen Verkaufsgesprächs. Andere Verkaufstrainer nennen diese Stufe "Einwand-Behandlung", decken damit aber nur die Hälfte des Gebietes ab. Denn Festigen heißt auch, daß der Wert des Produktes im Gefühl des Kunden stetig wachsen, und daß im Gegensatz dazu der Preis immer vernünftiger erscheinen soll. Es bedeutet auch, daß Sie dem Kunden die Kauf-Angst überwinden helfen müssen, die naturgemäß bei größeren Anschaffungen auftritt. Untersuchen wir also die einzelnen Möglichkeiten der Festigung etwas näher.
Zuerst einmal sollten Sie Produkt-Eigenschaften in KundenVorteile übersetzen. Das haben Sie ja im Kapitel "Die geheime Formel für den Verkaufs-Erfolg" bereits ausgiebig gelernt.
Dann sollten Sie Hintergrund-Informationen liefern, die den Wert betonen und den Preis begründen. Ich darf Sie nochmals auf unser Zimmerbrunnen-Beispiel (im Kapitel über Werbung) hinweisen. Ein Zimmerbrunnen besteht aus einer Steinzeug-Schale, einem Stück Stein, einer Pumpe und ein paar Pflanzen. Ein mittelgroßes Exemplar dieser Spezies kostet etwa 1600 Mark. Auf den ersten Blick ist das viel Geld. Und die Zimmerbrunnen-Verkäufer bekommen das auch oft zu hören. Aber sie haben mit diesem Einwand leben gelernt. Falls der Kunde die Geschichte, wie ein solcher Stein entstanden ist, noch nicht auf den Plakaten am Verkaufspunkt gelesen hat, übernimmt der Verkäufer diese Aufgabe. Er erzählt in den blumigsten Worten, wie dieser Stein an einem Bächlein in der freien Natur während Jahrhunderten zu dem gewachsen ist, was er heute ist. Ein Stück Natur, das man nach Hause tragen kann, und das ein einmaliges Raumklima verbreitet, in welchem sich Pflanzen, Haustiere und Menschen gleichermaßen wohl fühlen. Wenn er dann noch ergänzt, daß ein solcher Brunnen der beste, sparsamste und natürlichste Luftbefeuchter ist, und daß er fünfzig mal weniger Strom braucht als ein gewöhnliches Klimagerät, spätestens dann wird dem Kunden klar: Ein solches Wunderding hat seinen Preis.
Natürlich müssen Sie dafür Ihre natürliche, persönliche Ausdrucksweise finden. Wenn dies alles unnatürlich und "aufgesetzt" klingt, bewirken Sie das pure Gegenteil von dem, was Sie beabsichtigen. Sie erinnern sich vielleicht auch an die Flasche Wein im Kapitel "das goldene Geheimnis der Produkte-Story", wo aus einem gewöhnlichen Behälter mit Traubensaft plötzlich die abenteuerliche Geschichte einer ganzen Winzerfamilie wurde. Oder an die Story vom amerikanischen Farmer mit seinen verhagelten Äpfeln. Das sind alles Hintergrund-Informationen, die den Wert des Produktes betonen. Lassen Sie Ihre Phantasie spielen, Ihnen wird auf jeden Fall etwas einfallen. Aber Vorsicht: Ihre Geschichte muß der Wahrheit entsprechen. Wir wollen ja nicht unter die Scharlatane fallen. Es geht einfach darum, das Kauf-Erlebnis für den Kunden noch schöner zu gestalten. Einverstanden?
Zum Festigen gehört auch, daß Sie andere für sich sprechen lassen. Wenn Sie große, bekannte Firmen beliefern, dann stellen Sie doch einmal eine Referenzliste zusammen. Vielleicht veröffentlichen Sie diese in Ihrer Kundenzeitung, oder Sie hängen sie in Form eines Kleinplakates in Ihr Verkaufslokal. Referenzen zu Hilfe nehmen können Sie aber auch im mündlichen Verkaufsgespräch. Wenn der Kunde nicht sicher ist, ob das Gerät XY auch in extremen Situationen funktioniert, dann genügt ein "doch, doch, das funktioniert schon" meistens nicht. Sagen Sie doch einfach (falls es der Wahrheit entspricht): "Wir verkaufen dieses Gerät schon seit fünf Jahren. Es wird sowohl in extremer Kälte als auch in großer Hitze eingesetzt. Wir hatten bisher erst zwei Reklamationen. Einer hatte die Batterien falsch eingesetzt und beim anderen mußten wir einen Leistungs-Transistor auswechseln." Klingt doch glaubwürdiger, nicht?
Und zum Schluß das Wichtigste zum Thema Festigen: Sie kommen nicht darum herum, für jedes Produkt und jede Dienstleistung, die Sie anbieten, eine Einwand-Checkliste zu erstellen. In der linken Spalte schreiben Sie: Welche Einwände und Fragen kann der Kunde vorbringen? Und in der rechten Spalte notieren Sie jeweils drei mögliche Antworten oder Gegenfragen dazu.
Ein Tip: Stellen Sie Vergleiche an, die der Kunde nachvollziehen kann. Beim Zimmerbrunnen beispielsweise taucht immer wieder die Frage auf: "Wie ist das denn mit der Pumpe; muß man die nicht alle paar Wochen reinigen?" Der mittelmäßige Verkäufer antwortet hier: "Nein, nein, das ist nicht so schlimm." Der geschulte Fachmann schüttelt eine Gegenfrage aus dem Ärmel: "Haben Sie zu Hause eine Kaffeemaschine?" "Ja, haben wir." "Wie oft müssen Sie die entkalken?" "Ja, so einmal pro Jahr, oder sogar nur alle zwei Jahre." "Sehen Sie, genausowenig gibt Ihnen eine Pumpe zu tun. Sie legen sie einfach einmal pro Jahr über Nacht in etwas Essigwasser ein, dann haben Sie wieder Ruhe."
Wenn der Kunde zögert, ob Ihr Produkt wirklich genügend Vorteile für ihn hat, schlagen Sie ihm doch vor, daß Sie dies mit Hilfe der Benjamin-Franklin-Methode herausfinden (Die Benjamin-Franklin-Methode wird im Original-Buch näher erklärt). Nehmen Sie ein Blatt Papier, teilen Sie es in zwei Spalten, schreiben Sie links ein Plus und rechts ein MinusZeichen hin. Dann lassen Sie Ihren Kunden alle Vorteile aufzählen, die er aus dem Produkt ziehen wird. Notieren Sie diese in der linken Spalte. Falls Ihnen noch zusätzliche Vorteile einfallen, schreiben Sie sie nicht einfach hin, sondern fragen Sie: "Ist das für Sie auch ein Vorteil? Soll ich das auch hinschreiben?" In der rechten Spalte notieren Sie dann die Nachteile. Egal, wie das Resultat ausfällt, werten Sie es nicht selbst. Drücken Sie das Blatt Ihrem Kunden in die Hand, und sagen Sie: "Das ist Ihre Entscheidungshilfe."
Ich muß nochmals betonen: Setzen Sie sich so bald wie möglich mit all Ihren Verkäufern an einen Tisch, und stellen Sie eine Einwand-Checkliste zusammen. Wenn Sie es perfekt machen wollen, laden Sie noch drei gute Kunden dazu ein. Bezahlen Sie ihnen ein kleines Honorar, oder bieten Sie ihnen sonstwelche Vorteile. Gute Kunden sind nämlich oft allzu gerne bereit, Ihnen verkaufen zu helfen. Sie betrachten sich als Verbündete Ihrer Firma.
Genügt das zum Thema Festigung? Dann wissen Sie schon, was jetzt kommt, nicht wahr? Beim Schorsch klingt das etwa so: "Lieber Schorsch meines Kunden, jetzt habe ich dir mein Produkt vorgeführt oder meine Dienstleistung erklärt. Und jetzt hast du sicher Fragen. Das ist ganz normal. Vielleicht hast du auch Angst vor einer falschen Entscheidung. Auch das begreife ich sehr gut. Wollen wir uns nochmals gemeinsam anschauen, was du genau willst. Nicht wahr, du vertraust mir doch? Du hast doch jetzt keine Angst mehr? Träumen wir doch ein wenig zusammen, wie toll dein Leben aussehen wird, wenn du erst mein Produkt gekauft hast. Zu deiner Beruhigung kann ich dir auch Geschichten von Menschen erzählen, die mit diesem Produkt glücklich sind. Übrigens vertraue ruhig auf dein Gefühl. Du bist Spitze. Ich mag dich. Ich genieße den Umgang mit dir."

e) Verhandeln

Wenn alle Fragen und Einwände zum Produkt geklärt sind, beginnt, besonders bei kostenintensiven Anschaffungen, die wichtige Phase des Verhandelns. Hier geht es darum, zu welchem Preis, in welchen Mengen, mit welchen Lieferfristen und Konditionen der Kunde kaufen wird. Spätestens an diesem Punkt sollten Sie auch die ersten Abschluß-Versuche tätigen. Das könnte zum Beispiel so klingen: "Lieber Kunde, gibt es noch etwas, was wir berücksichtigen müssen, bevor wir Ihnen liefern dürfen?" Haben Sie die Methodik bemerkt? Man fragt nicht: "Kaufen Sie oder kaufen Sie nicht?" Der gute Verkäufer nimmt schlicht und einfach an, daß der Kauf zustande kommt. Das können Sie übrigens auch bei niedrigpreisigen Verbrauchsartikeln beobachten. Eine Dame kommt in die Drogerie und sagt, sie hätte gerne eine Seife. Der gute Verkäufer fragt: "Hätten Sie gerne eine, die gut riecht und gleichzeitig die Haut cremt?" Wenn die Kundin nickt, fragt der Drogist nicht: "Möchten Sie diese hier?" Er holt einfach eine gute Seife aus dem Regal und fragt: "Was darf es sonst noch sein?" In einer Geschenk-Boutique fragt die Verkäuferin: "Darf ich es Ihnen als Geschenk einwickeln?"
Auch der gute Versicherungs-Experte weiß, wie er seinen Abschluß einleitet: "Gibt es noch etwas, was wir berücksichtigen müssen, bevor Sie den Vertrag unterzeichnen?" Wenn der Kunde nein sagt, dreht der Versicherungs-Mann den Vertrag um, drückt dem Kunden einen Kugelschreiber in die Hand und zeigt ihm, wo er zu unterschreiben hat.
Ein Einwand, vor dem zahlreiche schlechte Verkäufer erzittern, lautet: "Das ist zu teuer!" Wie können wir darauf antworten? Nun, zunächst einmal gilt es herauszufinden, ob es sich um einen echten Einwand oder nur um einen Vorwand handelt. Stellen Sie einfach folgende Frage: "Angenommen, wir können uns über den Preis einigen, würden Sie dann das Geschäft mit uns abschließen?" Vielleicht kommt der Kunde jetzt mit einem anderen Einwand. Den behandeln Sie wie gehabt.
Wenn er jedoch zur Antwort gibt, daß der Preis das einzige Hindernis sei, dann handelt es sich offensichtlich um einen echten Einwand. Dafür sollten Sie einige Rezepte in der geistigen Schublade liegen haben. Eine Möglichkeit besteht in der Frage: "Können Sie mir sagen, womit Sie dieses Angebot vergleichen?" Das zwingt den Kunden zum Nachdenken. Vielleicht kommt er drauf, daß Ihr Produkt nicht zu teuer ist, aber daß ihm einfach im Moment das Geld fehlt. Dann ist es an Ihnen, Finanzierungs-Möglichkeiten aufzuzeigen, die den Kauf dennoch ermöglichen. Vielleicht bringt er Ihnen aber auch eine Konkurrenz-Offerte, die tatsächlich im Preis etwas tiefer liegt. Jetzt sind Sie gut dran, wenn Sie Ihre Mitbewerber-Produkte kennen. Wenn das nicht der Fall ist, schlage ich Ihnen die folgende Frage vor: "Sind Sie sicher, lieber Kunde, daß wir hier nicht Äpfel mit Birnen vergleichen? Bietet der Mitbewerber Ihnen genau die gleichen Vorteile?" Vielleicht gehen Sie dann die Vorteile einzeln durch und vergleichen mit der Konkurrenz-Offerte. Sollte es tatsächlich stimmen, daß der andere die besseren Leistungen zu einem günstigeren Preis anbietet, dann können Sie unglaublich Punkte schinden, wenn Sie Ihrem Kunden empfehlen, dort zu kaufen. In mindestens 80 Prozent aller Fälle und sofern Sie Ihrem Kunden sympathisch sind, wird er antworten: "Nein, ich möchte lieber bei Ihnen kaufen. Sie kenne ich schließlich schon."
Zwei weitere Möglichkeiten, dem Preis-Argument zu begegnen, sind die Aufsplittungs- und die Abzahlungs-Technik. Bei der Aufsplittungs-Technik zeigen Sie Ihrem Kunden, wie wenig er pro Tag, pro Woche oder pro Monat bezahlen muß und wieviel er im Gegenzug dafür erhält. Das kann zum Beispiel so klingen: "Sie haben recht, lieber Kunde, 15000 Mark sind auf den ersten Blick viel Geld. Deshalb machen Sie einmal folgende Rechnung: Selbst wenn Sie diesen Computer nur während der nächsten zwei Jahre benützen, haben Sie für weniger als 25 Mark pro Tag ein Arbeitsinstrument, das Ihnen 40 Prozent Ihrer Zeit einsparen hilft. Wenn das für Sie interessant ist, dann sieht der Preis ganz vernünftig aus."
In der Einleitung "Sie haben recht" liegt eine weitere Regel erfolgreicher Verhandlung versteckt. Sie stammt aus dem Judo-Sport und lautet so: "Wenn dein Partner dich stößt, ziehe ihn. Wenn er zieht, stoße ihn. Bewege dich immer mit dem Partner, nie gegen ihn."

Die Abzahlungs-Technik ist einfach eine Verstärkung der Aufsplittungs-Technik. Anstatt, daß Sie dem Kunden nur vor Augen führen, wie wenig er pro Monat bezahlen muß, bieten Sie ihm diese Zahlungsart gleich richtig an. Da bietet sich die Zusammenarbeit mit einer guten Kleinkredit-Bank oder Leasing-Firma an. Wenn es Ihre Liquidität erlaubt, können Sie die Finanzierung auch selbst vornehmen und dabei erst noch etwas Kapital-Ertrag erwirtschaften.
Eine weitere Möglichkeit ist die Volkswagen-RollsRoyce-Technik. Die meisten Verkäufer von Investitionsgütern fallen dem Fehler zum Opfer, daß sie die billigste Variante als die Standard-Version anbieten. Wenn dann der Kunde sagt "zu teuer", bleibt nichts anderes mehr übrig als das leidige Rabatt-Gerangel. Bieten Sie doch einfach eine Luxus-Variante als Grundversion an. Dann können Sie auf das Argument "zu teuer" folgendermaßen kontern: "Okay, Herr Kunde, wir haben jetzt mal die RollsRoyce-Variante zusammengestellt. Vielleicht genügt für Sie jedoch der Volkswagen. Wollen wir einmal schauen, worauf Sie alles verzichten können?" Verzichten tut niemand gern, und so bleibt es meistens bei der Luxus-Version.
Sollten unerwartet Schwierigkeiten auftauchen, lassen Sie an dieser Stelle des Verkaufsgesprächs auch Ihren Kunden Vorschläge machen. Wenn Sie bis hierher gute Arbeit geleistet haben, ist Ihr Kunde zum Kauf entschlossen. Das heißt, er wird Ihnen sogar verkaufen helfen. Nicht selten ist es mir passiert, daß ich einer größeren Gemeinde-Delegation eine Beschallungs-Anlage vorgeführt hatte, und kurz vor dem Abschluß tauchte eine kritische Frage auf, die ich nicht sofort beantworten konnte. Dann warf ich jeweils selbstsicher in die Runde: "Herr Müller stellt da eine gute Frage. Hat jemand von Ihnen eine Antwort?" Jetzt haben Sie auf einmal zehn Gehirne, die für Sie arbeiten, und es kommt praktisch immer eine befriedigende Lösung dabei heraus.
Wenn es Ihr Produkt und Ihre Firmen-Politik zuläßt, dann bieten Sie doch Ihrem Kunden ein Rückgaberecht. Natürlich nur dann, wenn Sie spüren, daß er immer noch Angst vor einer falschen Entscheidung hat. Wenn Sie das Rückgaberecht zu früh ins Spiel bringen, kann es sein, daß Sie Profiteuren auf den Leim gehen, die nur mal zehn Tage lang ein neues Spielzeug ausprobieren wollen. Bei Investitionsgütern wird daher immer öfter der sogenannte Try-and-Buy-Kauf angeboten. Das heißt auf deutsch "Versuche und kaufe", und es geht so: Der Kunde kann die Anlage für einen Monat mieten. Die Miete sollte höher angesetzt werden als gewöhnliche Mieten; damit halten Sie sich die Profiteure vom Leib. Wenn sich der Kunde dann innerhalb einer gewissen Zeit zum Kauf entscheidet, wird die Miete voll angerechnet. Falls er Ihnen die Anlage zurückgibt, sollte die Miete, die er dafür bezahlt, Ihre erste Abschreibung decken. Denn schließlich können Sie dieses Gerät ja nicht mehr als neu verkaufen.
Einem Juwelier, der an einem meiner Verkaufsseminare teilnahm, habe ich zu fünfzig Prozent mehr Umsatz verholfen, indem ich ihm einen einzigen Satz beibrachte, nämlich den: "Was gibt es noch zu überlegen?" Dieser Juwelier ist auf Eheringe spezialisiert. Und er beklagte sich darüber, daß jedes zweite Brautpaar, sobald man einen passenden Ring gefunden habe, aufstehe und sich mit den Worten verabschiede: "Gut, dann überlegen wir uns das nochmals." Seit meinem Seminar läßt der Juwelier diese Worte nicht mehr im Raum stehen, sondern er erkundigt sich: "Darf ich Sie fragen, was Sie sich noch überlegen möchten? Vielleicht kann ich Ihnen noch zusätzliche Informationen liefern." In siebzig Prozent aller Fälle reagiert einer der Ehepartner mit den Worten: "Ja also überlegen ich weiß nicht. Eigentlich gefällt dieser Ring uns ja sehr gut. Was meinst du, Schatz, wollen wir gleich bestellen? Also gut, wir nehmen ihn." Zusätzlich hat sich dieser Geschäftmann ein Formular drucken lassen, das er seither als Abschlußhilfe einsetzt. Sobald er spürt, daß sich das Paar für einen bestimmten Ring zu entscheiden beginnt, holt er sein Formular hervor und fragt nach den Namen für die Gravierung, und ob es reiche, wenn sie die Ringe in einer Woche zugeschickt bekämen.
Lassen Sie sich auf keinen Fall von geschickten Einkäufern erpressen. Genauso, wie Sie als Verkäufer das Verkaufen systematisch erlernen, werden die nämlich in Kursen darauf gedrillt, einen Verkäufer an die Wand zu spielen. Da ist es immer von Vorteil, wenn Sie seine manchmal unverschämten und indiskutablen Forderungen kommentarlos notieren und ihm für den folgenden Tag eine Antwort versprechen. Wenn Sie ihn dann am nächsten Tag anrufen, sagen Sie nicht: "Herr Kunde, wir können Ihre Forderung unmöglich erfüllen." Fangen Sie damit an, was Sie können. Sagen Sie zum Beispiel: "Herr Kunde, ich habe Ihren Auftrag mit unserer Geschäftsleitung diskutiert. Und wir können Ihnen folgendes vorschlagen" Der Kunde weiß meistens gar nicht mehr, was er Unverschämtes gefordert hat. Er spürt ein Entgegenkommen und denkt: "Na, hab' ich es also wieder mal geschafft." Außergewöhnliche Forderungen dürfen Sie niemals einseitig erfüllen. Auch der Kunde muß Ihnen entgegenkommen. Das könnte zum Beispiel so klingen: "Herr Kunde, wenn Sie unser Vorführmodell akzeptieren oder eine längere Lieferfrist in Kauf nehmen, geben wir Ihnen ausnahmsweise fünf Prozent Rabatt."
So, jetzt haben wir aber genug verhandelt. Füttern wir damit noch unseren Schorsch: "Lieber Schorsch meines Kunden, jetzt haben wir alles besprochen. Ich spüre, du möchtest mein Produkt kaufen oder meine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Jetzt willst du wissen, was das kostet. Ich nenne dir den Preis gern, weil ich weiß, daß mein Produkt mindestens das Fünffache wert ist. Ich weiß auch, daß du gerne etwas dafür bezahlst. Wenn du nach Rabatt fragst, heißt das nicht, daß du ohne Rabatt nicht kaufst. Es bedeutet nur, daß du ein geschulter Einkäufer bist. Das finde ich schön. Ich dagegen bin ein geschulter Verkäufer. Ich zeige dir nochmals, was du alles für dein Geld bekommst, und ich mache dich mit unserer unmißverständlichen Rabatt-Regelung bekannt. Wenn du ein Spielchen mit mir treiben willst, genieße ich es als Teil unserer Beziehung. Und ich werde dafür sorgen, daß jeder von uns aus diesem Geschäft als Gewinner hervorgeht."

f) Abschließen

Es gibt ganze Bücher, Kassetten-Programme und Seminare zum Thema Verkaufs-Abschluß. Viel Lärm um nichts, würde ich sagen. Denn wenn Sie Ihre Arbeit bis hierher richtig gemacht haben, ist das Abschließen eine reine Formsache. Mit Ihren Abschluß-Fragen, die Sie dem Kunden ja längst gestellt haben, geht der Abschluß fast von selbst über die Bühne. Es kann höchstens sein, daß Sie jetzt noch eine Unterschrift unter einen Vertrag brauchen. Da die Unterschrift jedoch immer eine Sache ist, die viele Menschen nochmals ins Zaudern bringt, sind clevere Unternehmer dazu übergegangen, mit Hilfe von Abschluß-Fragen (Wann möchten Sie's haben? Wieviel dürfen wir Ihnen liefern? Möchten Sie das rote oder das blaue?) eine mündliche Zusage zu erhalten und diese dann schriftlich zu bestätigen.
Wenn Sie vom rechtlichen Standpunkt her auf eine Unterschrift angewiesen sind, dann sollte das für Sie jedoch kein Hinderungsgrund sein, diese Unterschrift mit klaren Worten zu verlangen. Sie erinnern sich an unseren Versicherungs-Experten, der die Abschluß-Frage stellt: "Herr Kunde, gibt es noch etwas, was wir berücksichtigen müssen, bevor Sie den Vertrag unterzeichnen?" Wenn der Kunde meint, es wäre alles klar, dann braucht der Verkäufer ihm nur noch den Vertrag hinzustrecken und still auf eine Unterschrift zu warten.
Wenn Ihnen nichts mehr einfällt, dann fragen Sie halt einfach: "Herr Kunde, wollen wir dieses Geschäft zusammen abschließen?" Oder: "Darf ich Ihnen eine Auftrags-Bestätigung schicken?" Oder: "Darf ich mir diese Termine in meinem Kalender notieren?" Denken Sie immer daran, daß das Ziel jedes Verkäufers der Abschluß zu sein hat. Bringen Sie ein geglücktes Verkaufsgespräch auch zu einem erfolgreichen Ende.
Oder in der Schorsch-Sprache ausgedrückt: "Lieber Schorsch meines Kunden, jetzt wissen wir beide, daß du kaufen willst. Und du bist auch mit unseren Konditionen einverstanden. Nun gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Sache zum Abschluß zu bringen. Entweder ich lasse dich das Bestell-Formular oder den Vertrag unterschreiben, oder ich schicke dir eine Auftragsbestätigung, oder du bezahlst bar und nimmst die Ware gleich mit. Falls du zuerst noch deine Frau, deinen Chef oder sonstwen überzeugen mußt, gebe ich dir die nötigen Überzeugungshilfen mit und vereinbare mit dir einen nächsten Verhandlungs-Termin."

4. Der größte Feind des Verkäufers

Kennen Sie den Film "Am Anfang war das Feuer"? Wenn nein, dann sollten Sie ihn sich in einer stillen Stunde zu Gemüte führen. Er handelt von den ersten Menschen, die vor ungefähr 30000 Jahren die Erde bevölkerten. Nach dem Betrachten dieses Streifens werden Sie froh und dankbar sein, daß Sie in der heutigen Zeit leben dürfen. Was da vor Urzeiten alles für Gefahren lauerten Menschenfresser, wilde Tiere, Unwetter. Keinen Moment lang waren die Menschen sicher, und es gab tausend Gründe, Angst zu haben. Heute gehören diese Ängste der Vergangenheit an, nicht wahr? Menschenfresser gibt es seit Idi Amin fast keine mehr, jedenfalls nicht bei uns. Wilde Tiere sperren wir in ausbruchsichere Zoo-Gehege und führen sie am Sonntag unseren Kindern vor. Und gegen Unwetter sind wir versichert. Zum Glück leben wir heute ohne Angst! Wie bitte? Ach so, wir haben neue Ängste erfunden, meinen Sie? Dann wollen wir die doch ein wenig unter die Lupe nehmen.
Wenn ich die Teilnehmer an meinen Seminaren jeweils frage, wovor sie denn so alles Angst haben, kommt immer die folgende Liste zustande:

• Angst vor dem Ungewissen
• Angst, Erwartungen nicht zu erfüllen / nicht zu genügen
• Angst, nicht akzeptiert zu werden
• Angst vor Krankheit und Schmerz
• Angst vor dem Tod
• Angst, jemanden zu verlieren
• Angst, zurückgewiesen zu werden (besonders im Verkauf)

In der Tat ist die Angst vor dem Zurückgewiesenwerden einer der größten Erfolgshemmer für Verkäufer, vor allem für AußendienstAngestellte, die ihre KundenTermine selbst zu vereinbaren haben. Nehmen wir es gleich vorweg: Diese Angst basiert immer auf mangelndem SelbstwertGefühl, sowie auf dem Mißverständnis, daß der Kunde mich als Person und nicht nur mein Angebot zurückweist.
Damit Sie die Angst in den Griff kriegen, wollen wir die einzelnen Formen dieser Erfolgshemmer etwas näher unter die Lupe nehmen. Es geht nämlich nicht darum, die Angst vollständig aus Ihrem Leben zu verbannen; das wird Ihnen nie gelingen. Nein, Sie sollen lernen, mit ihr umzugehen. "Fühle die Angst, und tue es trotzdem" lautet der Titel eines Buches von Susan Jeffers. Genau darum geht es. Erfolgreiche Menschen fürchten sich nämlich nicht weniger als andere. Sie haben lediglich gelernt, mit ihrer Angst umzugehen und sie als Motivator anstatt als Bremse einzusetzen.
Eine der unvernünftigsten Ängste, die aber leider am häufigsten genannt wird, ist die Angst vor dem Ungewissen. Was soll das? Möchten Sie tatsächlich wissen, was alles auf Sie zukommt? Möchten Sie bei Ihrer Geburt ein Drehbuch Ihres Lebens ausgehändigt bekommen? Stellen Sie sich vor, wie langweilig das wäre! Sie bräuchten sich überhaupt nicht anzustrengen. Das süße Brennen eines innigen Wunsches wäre mit einem Blick in Ihr Drehbuch abgehakt. Das Hochgefühl des Stolzes, das Sie empfinden, wenn Sie etwas Außergewöhnliches geschafft haben, würde sich erübrigen, da Sie ja von Anfang an wußten, daß das geschehen wird.
Nein, das Ungewisse ist das Salz in der Suppe unseres Lebens. Das Ungewisse treibt uns an, etwas zu unternehmen, dieses Ungewisse zu formen, diese leeren Drehbuch-Blätter vollzuschreiben mit aufregenden, spannenden Geschichten. Wenn ich meine Seminar-Teilnehmer jeweils frage, wie sie sich denn das Ungewisse in ihrem Leben vorstellten, lautet die Antwort in der Regel: "Nun, es kann etwas Positives sein, aber auch etwas Negatives. Es ist halt eben ungewiß." Na also, dann nehmen Sie doch diese Angst vor dem Ungewissen und benutzen Sie sie als Motivator dafür, das Ungewisse in eine positive Richtung zu lenken. Dann können Sie sich auf das Ungewisse sogar freuen und brauchen davor keine Angst zu haben.
Nehmen wir die nächste Angst an die Reihe: Die Angst, Erwartungen nicht zu erfüllen. Ich frage Sie: Wessen Erwartungen? Und wie sehen die aus? Ich kann Erwartungen nur erfüllen, wenn ich sie kenne. Und wenn sie bekannt sind, dann sollte ich noch hinterfragen, warum ich diese Erwartungen erfüllen möchte? Wer sagt, daß ich sie erfüllen soll? Letztendlich muß ich auf diesem Planeten überhaupt nichts tun außer atmen und ab und zu etwas essen. Und selbst das verweigert eine zunehmende Zahl von Menschen. Die Selbstmord-Rate ist ja bekanntlich seit Jahren steigend. Ich erinnere mich an eine Stelle aus Max Frischs Roman "Mein Name sei Gantenbein": "Ich habe ihn gekannt. Was heißt das! Ich habe ihn mir vorgestellt, und jetzt wirft er mir meine Vorstellungen zurück wie Plunder; er braucht keine Geschichten mehr wie Kleider." Sie brauchen aber nicht zu sterben. Es liegt in Ihrer absolut freien Entscheidung, Ihren Mitmenschen sämtliche Vorstellungen und Erwartungen, die man an Sie stellt, vor die Füße zu schmeißen. Wenn
Sie sich jedoch dazu entschließen, gewisse Erwartungen zu erfüllen, dann brauchen Sie auch keine Angst zu haben. Alles klar?
Der nächste Patient heißt: Die Angst, nicht akzeptiert zu werden. Frage an Sie, lieber Leser: Akzeptieren Sie alle Menschen? Nein? Na, dann ist es doch nichts als natürlich, daß auch Sie nicht von allen Zeitgenossen akzeptiert werden. Bringt Sie das um? Ganz und gar nicht. Natürlich ist es schön, von möglichst vielen Menschen geliebt und geachtet zu werden. Aber stellen Sie doch einmal folgende Überlegung an: Sie werden am meisten geliebt, wenn Sie so sind, wie die anderen Sie haben wollen. Wenn Sie aber so sind wie alle anderen, was haben Sie dann dieser Welt Besonderes zu bieten? Drehen Sie diese Angst also ins Gegenteil um: Wenn ich nicht mehr von allen Menschen akzeptiert werde, könnte das ein Zeichen dafür sein, daß ich etwas Besonderes bin. Denken Sie nur: Wenn ein Helmut Kohl nicht mit dem Gedanken lebengelernt hätte, daß ihn jeder dritte Bundesbürger ablehnt, müßte er sich doch längst umgebracht haben!
Die Angst vor Krankheit und Schmerz ist wohl die einzige Angst, die man einigermaßen vernünftig begründen könnte. Krank zu sein und Schmerzen ertragen zu müssen, ist sicher etwas, was wir unter allen Umständen vermeiden möchten. Dennoch will ich Ihnen dazu zwei Fragen stellen: Erstens, ist Ihnen auch schon aufgefallen, daß ängstliche Menschen öfter krank sind und häufiger in Unfälle verwickelt werden als mutige? Könnte es also sein, daß das negative Denken Krankheit und Schmerz geradezu magnetisch anzieht? Bisher hat mir das jeder Mensch, den ich gefragt habe, bestätigt. Und zweitens, versetzen Sie sich einmal zurück in eine Lage, in der Sie sehr krank waren oder großen Schmerz empfanden. War das nicht eine der wertvollsten Lektionen Ihres Lebens? "Wir wachsen am Widerstand", hat mal jemand gesagt. Und das trifft hundertprozentig zu. Wenn dem Kleinkind die ersten Zähne wachsen, leidet es unter starken Schmerzen. In der Pubertät, einer Zeit ungeheuer raschen Wachstums, durchläuft der junge Mensch eine Phase seelischen (und manchmal auch körperlichen) Schmerzes. Schmerz ist also oftmals ein Zeichen von Wachstum. Die Angst vor Krankheit und Schmerz kann ich Ihnen nicht nehmen. Aber vielleicht können Sie jetzt besser damit umgehen.
Die Angst vor dem Tod ist, sofern es sich nicht um eine versteckte Angst vor Schmerz und Krankheit handelt, völlig unbegründet. Der Tod gehört zum Leben, wie alles andere auch. Ja, viel mehr noch: Der Tod macht eigentlich das Leben aus. Sie sind sicher einverstanden, daß es ohne Tod kein Leben gibt. Und stellen Sie sich einmal vor, Sie würden ewig leben. Wie langweilig das wäre! Sie würden einen sagenhaften Sonnenuntergang am Meer nicht genießen können, weil es ja noch unzählige davon gäbe. Sie würden eine wichtige Aufgabe nicht anpacken, weil ja morgen noch genug Zeit dafür wäre oder übermorgen oder nächste Woche oder nächstes Jahr. Es würde nichts Aufregendes mehr geschehen. Wir müssen einsehen, daß in der Begrenzung die Herausforderung liegt. Stellen Sie sich einen sportlichen Wettkampf ohne zeitliche Begrenzung vor. Ein Fußballspiel, das ewig dauern würde. Kein Mensch würde mehr zuschauen, kein Spieler mehr mitspielen. Die Würze besteht doch darin, in diesen neunzig Minuten das Beste zu geben, ein Stück Fußball-Geschichte zu schreiben. Genauso ist es mit Ihrem Leben. Und Sie haben mehr als neunzig Minuten Zeit dazu. Nutzen Sie sie. Anstatt sich mit Todesängsten zu quälen, widmen Sie sich der Lebensfreude!
Nächste Angst: Die Angst, jemanden zu verlieren. Dazu ein Beispiel: Einer meiner Kollegen lebte jahrelang mit der Angst, seine Ehefrau zu verlieren, sei es durch einen Verkehrsunfall oder durch einen anderen Mann. Seine Angst war so groß, daß er seiner Frau verbot, ohne ihn irgend etwas zu unternehmen. Wenn er von der Arbeit nach Hause kam, hatte sie dort zu sein. Und wehe, wenn sie sich einmal zu einem Einkaufsbummel mit ihrer Freundin hinreißen ließ, das gab das größte Theater. Als sie ihren Mann einmal zur Rede stellte, meinte er, er sorge sich halt um sie, das sei doch ganz natürlich. Dann schenkte er ihr wieder ein sündhaft teures Schmuckstück und meinte, die Sache sei erledigt. Aber die Frau hatte mit der Zeit genug von ihrem goldenen Käfig. Sobald sie sich innerlich genügend von ihrem Unterdrücker gelöst hatte, fand sie einen Partner, der ihre persönliche Freiheit respektierte und förderte. Fazit: Mein Kollege verlor seine Frau gerade
wegen seiner Angst, sie zu verlieren. Mehr brauche ich dazu wohl nicht zu sagen.
Kommen wir nochmals zurück auf die größte Angst des Verkäufers. Die Angst vor dem Zurückgewiesenwerden. Dazu gibt es folgendes zu sagen: Sie können nur herausfinden, ob ein Kunde Ihr Produkt will oder nicht, wenn Sie hingehen und es ihm zeigen. Wenn Sie die 6-Stufen-Verkaufstechnik richtig beherrschen, dann steigen Ihre Verkaufs-Chancen. Sollte der Kunde trotzdem nein sagen, dann weist er nicht Sie als Person, sondern eben nur Ihr Angebot zurück. Übrigens gilt auch hier das gleiche Prinzip wie bei allen andern Ängsten: Durch Angst ziehen Sie das Unheil an, durch Mut ziehen Sie den Erfolg an.
Und schließlich noch einige Alltags-Tips für den Umgang mit der Angst. Eleanor Roosevelt hat einmal gesagt: "Niemand kann Sie zwingen, sich minderwertig zu fühlen, wenn Sie es nicht zulassen." Das gilt auch für die Angst: Niemand kann Sie zwingen, Angst zu haben, wenn Sie es nicht zulassen.
Ein anderer kluger Kopf hat folgendes herausgefunden: Tun Sie die Dinge, vor denen Sie Angst haben, und der Tod der Angst ist sicher. Gehen Sie dorthin, wo Sie lieber nicht hingehen möchten. Rufen Sie dort an, wo Sie lieber nicht anrufen möchten. Und Sie werden sehen: Es war alles halb so schlimm. Ein altes Sprichwort bringt es auf den Punkt: "Ein Feigling stirbt tausend Tode." Wenn Sie Ihre Angst überwinden, haben Sie paradoxerweise auch weniger Grund, Angst zu haben.
Eine weitere Wahrheit, die wir sämtlichen Schülern dieser Welt in bezug auf ihre Lehrer beibringen müßten: Viele Menschen, vor denen Sie Angst haben, sind nicht groß, sondern nur lang. Oder was mag wohl in den Köpfen derjenigen Kinder vorgehen, die sich umbringen, um dem Schulstreß zu entgehen? Auch diese Quote ist ja bekanntlich steigend. Und unsere Lehrer sind offensichtlich noch immer besser in Mathematik, Geografie und Geschichte als in den Fächern Liebe, Harmonie, Umgang mit der Angst und Seelenfrieden.
Ein wichtiger Grundsatz: Bleiben Sie seriös und integer, dann können Sie auch allen Menschen in die Augen schauen. Sind Sie schon einmal von jemandem übers Ohr gehauen worden? Und haben Sie bemerkt, wie dieser Jemand Ihnen nachher nicht mehr in die Augen schauen konnte? Der hatte offensichtlich durch sein betrügerisches Handeln mehr Probleme als Sie! Wenn Sie also ehrlich und seriös bleiben, haben Sie es weniger mit der Angst zu tun.
Ein Geheimnis, dessen Wahrheit ich jeden Tag aufs neue erfahre: Seien Sie großzügig. Denken Sie ans Geben. Seien Sie ein Glücksbringer und Wert-Generator. Fügen Sie dem Leben anderer Menschen Wert zu. Kennen Sie einen glücklichen Geizhals? Das gibt es nicht. Geiz ist immer ein Zeichen von Unglücklichsein. Der Geizige lebt in ständiger Angst, nicht genug für sich selbst zu bekommen. Diese Angst sollten Sie sofort über Bord werfen.
In der Überwindung der Angst liegt tatsächlich der Schlüssel zum Erfolg. Versetzen Sie sich einmal zurück zu dem Tag, an dem Sie Radfahren lernten. Am Tag davor konnten Sie es noch nicht. Am andern Abend erzählten Sie Ihrer Mutter freudestrahlend von Ihrem jüngsten Erfolg. Was hatte sich verändert? Hatten Sie über Nacht von irgendwoher neue körperliche Fähigkeiten erhalten? Sicher nicht. Das einzige, was Sie getan hatten, war, Ihre Angst zu überwinden, auf dieses Rad zu klettern und loszufahren. Genauso war es beim Laufen und beim Schwimmenlernen. Genauso ist es mit allem, was Sie können oder eben noch nicht können. Tun Sie es, und der Tod der Angst ist sicher.

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