Hans-Peter Zimmermann
Aufschlussreiches Interview mit den neuen Hornberg-Chefs...
...und vielleicht auch eine Marketing-Lektion für Nicht-Gastronomen!
Seit Ende 1995 führe ich fast all meine Seminare im Hotel Hornberg in Saanenmöser bei Gstaad durch. Grund: Die besondere Energie dieses Hauses, die familiäre Atmosphäre und ein Service-Standard, der seinesgleichen sucht. Elisabeth und Peter von Siebenthal, die das Hornberg 33 Jahre lang in zweiter Generation geführt hatten, übergaben im November 2003 das Hotel und damit auch die operative Führung an die dritte Hornberg-Generation. Am 3. August 2004 zog ich mit den neuen Hornberg-Chefs Brigitte von Siebenthal und ihrem Lebenspartner Christian Hoefliger eine erste Bilanz.
HPZ: Brigitte und Christian, täusche ich mich oder kann man bereits jetzt, neun Monate nach Eurem Einzug ins Hornberg, eine deutliche Zunahme der Übernachtungen feststellen?
Brigitte: Du täuschst dich nicht. Wir können eine Umsatzsteigerung von 15 Prozent verzeichnen, und das bei sinkenden Betriebskosten.
HPZ: Sinkende Kosten? Bedeutet das weniger Qualität?
Christian: Um Gottes willen, das wäre gar nicht gut. Nein, man kann dort Kosten sparen, wo der Gast gar nichts merkt, zum Beispiel bei der Mitarbeiter-Suche.
HPZ: Da bin ich aber gespannt, wie Ihr das macht.
Christian: Ganz einfach. Ich kann in einer Hotelier-Zeitung ein Inserat schalten. Wenn ich das dreimal tue, bin ich an die 5000 Franken los. Ich kann aber auch meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fragen, ob sie jemanden kennen, der gut ins Team passt und so eine Vermittlung mit 200 Franken belohnen. Damit schlage ich mehrere Fliegen mit einer Klappe:
- Ich spare Kosten.
- Der Mitarbeiter hat etwas davon.
- Die Mitarbeiter holen sich ihre Freunde in den Betrieb, schaffen dadurch ein noch besseres Arbeitsklima und sind noch motivierter.
- Durch das gute Arbeitsklima haben wir weniger Fluktuation, was die Rekrutierungskosten nochmals reduziert.
Brigitte: Was bei uns zusätzlich die Kosten senkt, ist die Tatsache, dass wir ein Familienbetrieb sind, wo sich niemand zu schade ist anzupacken. So können Spitzenzeiten von Familien-Mitgliedern aufgefangen werden.
HPZ: 15 Prozent Umsatzsteigerung, alle Achtung. In einer Branche, wo sonst jeder jammert!
Christian: Wir sind noch zu jung zum Jammern 
HPZ: Worauf führt Ihr diesen schnellen Erfolg zurück? Ist die Wirtschaftslage besser? Sind Schweizer Ferien im Trend? Oder betreibt Ihr innovatives Marketing?
Brigitte: Schon möglich, dass die Stimmung in der Wirtschaft etwas besser ist. Zusätzlich sagen uns viele Gäste, sie hätten ein wenig genug vom Fliegen, also bucht man irgendwo, wo man mit dem Auto leicht hin kommt. Außerdem scheinen viele Menschen sich vom klassischen In-den-Süden-fahren-und-sich-dort-zwei-Wochen-lang-grillen-lassen abzuwenden. In den Bergen ist es tagsüber nicht so unangenehm heiß wie im Unterland, und abends kühlt die Luft wohltuend ab, so dass man gut schlafen kann.
HPZ: Dann müsste der Umsatz aber überall in den Bergen zunehmen, was nicht der Fall ist. Nochmals: Betreibt Ihr innovatives Marketing?
Christian: Wenn du damit meinst, ob wir irgend welche Leistungen so aufbauschen, dass sie in der Tageszeitung oder Fachpresse zu lesen sind, nein, solches Marketing betreiben wir nicht.
HPZ: Das nennt sich Schaumschlägerei, und man kann damit Hotelier des Jahres werden
Christian: Wir haben zum Beispiel kürzlich einen Artikel in einem Gourmet-Magazin abgelehnt, weil ich zuerst für eine konstant gute Leistung sorgen will.
HPZ: Aber die habt Ihr doch schon!
Brigitte: Nein, die haben wir erst dann, wenn wir beweisen können, dass wir 365 Tage im Jahr Qualität bieten. Dann brauchen wir aber auch keine Zeitungsartikel (Unter uns gesagt: Das meiste sind sowieso gekaufte PR-Artikel, das heißt, der Leser wird verschaukelt). Es gibt einen alten Grundsatz: Ein zufriedener Gast sagt es fünf Personen, dass er zufrieden war. Ein unzufriedener Gast lässt seinen Frust bei mindestens zehn Personen aus.
Christian: Ich habe ein schönes Beispiel: Kürzlich kam eine Frau mit ihrer Freundin für eine Woche in die Ferien. Als ich sie fragte, wie sie auf uns gekommen sei, meinte sie: „Ich war kürzlich auf der Durchreise und habe bei Ihnen Kaffee und Kuchen genossen. Die Bedienung war so nett, dass ich beschloss, einmal hier Urlaub zu machen.“
Deshalb kann man es nicht genug betonen: Jeder Tag ist ein wichtiger Tag, und jeder Gast ist ein wichtiger Gast.
HPZ: Das klingt ja fast so, als ob es Spaß machen kann, Hotelier zu sein. Dennoch haben viele Banken aufgehört, mit Hotels zusammen zu arbeiten, weil ihnen die Branche zu riskant ist. Hat die Hotelbranche Eurer Meinung nach auf lange Sicht überhaupt eine Chance?
Christian: Nein, aber wir machen trotzdem noch ein wenig weiter
Brigitte: Die Frage muss man sich in jeder Branche und zu jeder Zeit immer wieder stellen. Wenn heute jemand zum Beispiel einen Schreibmaschinen-Shop betreiben will, muss er sich nicht wundern, wenn die Kunden ausbleiben oder zumindest sehr dünn gesät sind. Ferien machen die Menschen aber voraussichtlich auch in zwanzig Jahren noch. Und eine Region, wo so viel Natur pur angeboten wird, es fast keine Industrie gibt und als Bauform der Chalet-Bau vorgeschrieben ist, dürfte auch in vierzig Jahren noch ihren Reiz als Ferien-Destination haben.
Christian: Ein großes Problem in der Hotelbranche ist, dass die Preise für Übernachtungen immer teurer wahrgenommen werden als sie eigentlich sind. Ich kenne Leute, die kein Problem damit haben, an einem Abend ein paar Freunde zum Essen einzuladen und dafür 1000 Franken liegen zu lassen. Wenn sie aber für ihre Hotel-Suite 1000 Franken pro Nacht bezahlen müssen, wird ihnen übel.
HPZ: Woran mag das liegen?
Brigitte: Mit großer Wahrscheinlichkeit daran, dass Essen ein Luxusgut ist, Schlafen hingegen zu den Primär-Bedürfnissen gehört.
HPZ: Aber ein Aufenthalt in einem luxuriösen Hotel ist doch mehr als nur eine Übernachtung. Ich habe mir immer schöne Hotelzimmer gegönnt, weil ich mich darin einfach besser fühle. Und zwar nicht nur während des Hotel-Aufenthaltes, sondern auch noch Jahre später. Das heißt, ich kaufe mir eine bleibende Erinnerung ein und nicht einfach nur ein Bett für eine Nacht. Außerdem fühle ich mich erfolgreicher, was sich auch wieder auf meine Motivation und damit auf mein Portemonnaie auswirkt.
Christian: Richtig. Und genau solche Gäste sprechen wir an. Wir möchten mit Menschen zusammen sein, die dem Leben genau so viel Wertschätzung entgegen bringen wie wir. Nur so kann man auf Dauer Freude haben an diesem Beruf.
HPZ: Wie ist es denn möglich, dass heute ein Hotel noch Zimmer und Frühstück für 45 Franken anbieten kann?
Brigitte: Das ist meiner Meinung nach nicht möglich. Nicht einmal dann, wenn die Liegenschaft abbezahlt ist. Die Kosten fürs Frühstück betragen allein schon mindestens 12 Franken, jedes saubere Badetuch 5 Franken und eine gute Putz-Equipe nochmals 20 Franken.
HPZ: Warum gibt es solche Angebote dennoch?
Brigitte: Irgend jemand bezahlt immer die Rechnung. In solchen Fällen vermutlich die Mitarbeiter, die dann für einen Hungerlohn arbeiten müssen und nur minimale Sozialleistungen genießen. Wir haben in der Schweiz drei Kategorien von Hotel-Betrieben:
- Günstige Betriebe, die das Geld mit der Masse machen,
- Luxus-Hotels, die nicht rentabel sein müssen, weil sie einem sehr reichen Menschen gehören, der das als Hobby betreibt,
- Solide Betriebe (in der Regel Familien-Unternehmen), die konstante Qualität anbieten und eine große Stammkundschaft aufweisen.
Christian: Alle anderen werden in den nächsten Jahren vom Markt verschwinden.
HPZ: Und damit auch das Branchen-Gejammer ;-)
Christian: Hoffentlich. Wobei wir uns um das Gejammer wenig kümmern. Wir haben sonst genug zu tun.
Brigitte: Es ist eigentlich paradox: Wir sind uns schon bewusst, dass jeder Betrieb rentieren muss, und dass der Gast den Umsatz bringt, aber wir denken beim Anblick eines Gastes nie an den Umsatz, den er uns bringen könnte. Wenn wir hier im Saanenland so wunderbares Leitungswasser haben und wir selbst ständig davon trinken, warum soll der Gast nicht auch Leitungswasser bestellen dürfen, und zwar gratis. Dem Gast muss es gut gehen. Alles andere ergibt sich von selbst. Oder ein anderes Beispiel: Wenn ich in einem Hotel Ferien mache, möchte ich doch auch mal woanders essen. Wenn uns der Gast am Morgen mitteilt, dass er am Abend auf kulinarische Entdeckungsreise gehen will, dann wird seine Halbpension auf Zimmer/Frühstück umgebucht.
Christian: Na ja, das ist doch eine Selbstverständlichkeit!
HPZ: Überhaupt nicht. Ich kenne viele Hoteliers, die darauf bestehen, dass man bei ihnen isst.
Christian: Du hast ja Brigitte einmal von dieser Studie der internationalen Wirtschafts-Auskunftei Dun&Bradstreet erzählt, wonach Firmen, die ihre Rechnungen pünktlich bezahlen, auch ein verschwindend kleines Debitoren-Risiko haben...
Brigitte: Wir wollten es wissen und zahlen unsere Rechnungen innerhalb höchstens einer Woche. Es funktioniert, auch in unserer Branche, wo sich andere manchmal Zahlungsfristen von bis zu sechs Monaten erlauben. Unser Debitoren-Risiko ist praktisch null!
HPZ: Das sollte sich jeder Hotelier hinter die Ohren schreiben. Was würdet Ihr einem jungen Hotelier heute sonst noch an Tipps mit auf den Weg geben?
Christian: Einem jungen Hotelier? Ich bin ja selbst noch keine 30 und soll jetzt schon Tipps geben?
HPZ: Na ja, der mit dem pünktlichen Bezahlen der Rechnungen war doch schon ganz brauchbar...
Brigitte: Wichtig finde ich, dass laufend investiert wird. Das bedeutet nicht, dass man sich überschuldet. Aber wenn man eben gut arbeitet wie wir das die ersten neun Monate getan haben, dann ist man liquide genug, um wieder ein wenig zu renovieren. Vor der nächsten Wintersaison bekommt eines unserer Hotel-Chalets neue Badezimmer, in zwei Jahren wird vielleicht eine Fassade renoviert, in drei Jahren wird das Hallenbad neu gebaut. Der Gast muss merken, dass sich ständig etwas bewegt.
Christian: Ja, aber es darf sich nicht bewegen, während er da ist. Daher legen wir solche Arbeiten immer in die Saisonpausen.
HPZ: Das heißt, alles, was man verdient, fließt immer gleich zurück in den Betrieb. Das kann’s doch wohl nicht sein.
Christian: Nicht alles. Aber was ist die Alternative? Wer lange Zeit nichts investiert, muss auf einmal sehr groß investieren. Und das machen die Banken in der Regel nicht mit, wenn man nicht einen reichen Onkel im Hintergrund hat. Das Ganze nennt sich Investitions-Stau, und es hat schon manchen viel versprechenden Betrieb in den Ruin geführt.
Also, man muss schon klar sagen: Mit einem Hotel wird man nicht reich. Aber wer das in der Hotellerie bezweckt, der ist sowieso im falschen Job.
HPZ: Also ist Idealismus gefragt und nicht Geschäftssinn?
Brigitte: Das eine schließt das andere nicht aus. Manch einer ist mit seinem Idealismus baden gegangen, weil er einfachste Milchbüchlein-Rechnungen nicht angestellt hat. Aber ein Hotelier muss eine große Portion Freude am Gastgebersein mitbringen, sonst steht er auf verlorenem Posten.
Christian: Was ich einem jungen Hotelier noch raten würde: Dass er sich nicht zu schade ist zum Anpacken, wo es nötig ist.
HPZ: Das nennt sich Selbermacheritis und führt früher oder später zum Herzinfarkt...
Christian: Nein, nein, versteh’ mich richtig. Ich kann sehr gut delegieren. Aber wenn ich sehe, dass irgendwo schmutziges Geschirr herum liegt und alle im Service sind voll beschäftigt, dann bin ich mir nicht zu fein, es selbst weg zu tragen. So etwas schätzen die Mitarbeiter, und sie machen es einem nach. Kürzlich kam eine Kellnerin, die ihren freien Tag hatte, im Restaurant vorbei und sah, dass wir sehr viel zu tun hatten. Ich traute meinen Augen nicht, als sie auf einmal voll am Arbeiten war. Das sind so Momente, wo ich merke, dass wir mehr sind als einfach ein Arbeitgeber für irgend welche austauschbaren Arbeitnehmer.
HPZ: In eurem Betrieb sind ja auch alle Mitarbeiter untereinander per Du, vom Chef bis zum Tellerwäscher. Hat das einen bestimmten Grund?
Brigitte: Es gibt ein altes Sprichwort, das heißt „die Seele will geduzt werden“. Das Du haben wir als Kind als Erstes kennen gelernt, die Höflichkeitsform mussten wir später mühsam dazu lernen. Von daher glauben wir, dass wir mit dem Du „näher aneinander dran“ sind. Das heißt nein, wir glauben es nicht, wir wissen es, denn das Du im Mitarbeiter-Team haben meine Eltern bereits vor Jahren eingeführt. Es passt irgendwie auch zu unserem Betrieb, denn viele Gäste sind Stammgäste und duzen sich untereinander auch, weil sie sich schon so lange kennen.
Christian: Kürzlich kam ein Gast von einer Wanderung zurück und sagte spontan: „Ich habe einen passenden Slogan fürs Hotel Hornberg. Hotel Hornberg – endlich zu Hause!“ Da sind mir echt die Tränen gekommen, denn das ist es, was mir vorschwebt: Dem Gast ein zweites Zuhause im Saanenland zu bieten.
HPZ: Ich möchte nochmals zurück zum Duzen im Team kommen. Wird das nicht von gewissen Mitarbeitern ausgenützt?
Brigitte: Wenn das so wäre, müssten wir uns fragen, was wir ausstrahlen, dass wir solche Mitarbeiter anziehen. Das Gesetz der Resonanz gilt überall, nicht nur bei Esoterikern
HPZ: Sprecht Ihr ein anderes Zielpublikum an als Eure Eltern resp. Schwiegereltern? Oder mit anderen Worten: Für welches Zielpublikum ist das „neue Hotel Hornberg“ gedacht?
Christian: Jetzt hast du mich erwischt! Ich weiß, man sollte eigentlich im modernen Marketing ein ganz klares Bild von seinem Zielpublikum haben. Aber schau dich hier im Garten mal um: Hier spielen zwei Jugendliche eine Partie Tischtennis, da sind zwei Senioren mit einer Partie Garten-Schach beschäftigt, im Hallenbad tummeln sich die Kinder, und dort hinten liegt ein Top-Manager im Liegestuhl und genießt das herrliche Sommerwetter. Soll ich dieses Idyll mit einer klaren Positionierung zerstören?
Soll ich der 90jährigen Lehrerin, die seit zig Jahren mehrmals pro Jahr im Hornberg Ferien macht und es genießt, wenn sie auf den gemeinsamen Wanderungen viele Leute kennen lernt, sagen, dass sie nicht mehr kommen darf, weil wir auf Doppelverdiener zwischen 30 und 50 Jahren aus sind? Das wäre menschenverachtendes Marketing und es würde dem Hornberg viel von seinem heutigen Charme rauben.
Brigitte: Vielleicht ist es einfacher zu sagen, wen wir nicht haben als Zielpublikum. Dadurch, dass wir keine Allianzen mit Reisebüros eingehen, also keine Kontingente verkaufen, haben wir keinen amerikanisch-russisch-asiatischen Massen-Tourismus. Diejenigen Ausländer, die zu uns kommen, sind Individualreisende, die überdurchschnittlich gebildet und an der Kultur unseres Landes interessiert sind.
Christian: Positiv eingestellte Genießer halt, genau so, wie deine Seminar-Teilnehmer.
HPZ: Wie ist Eure Meinung zum Thema Wellness? Ein vorübergehender Trend? Oder steigt das Hornberg hier auch demnächst ein?
Brigitte: Also, wir verfügen ja seit Jahren über Sauna und Hallenbad. Aber das ist natürlich nicht das, was der Gast heute unter Wellness versteht. Ich bin schon der Meinung, dass die ganze Wellness-Geschichte ein Stück weit einem Trend unterliegt. Als die ersten Wellness-Oasen mit Amethysten-Sauna und sieben verschiedenen Dampfbädern mit künstlichem Sternenhimmel, Musik und Duft-Effekten aufgingen, waren alle erschlagen vor Ehrfurcht. Inzwischen ist dieser Wow-Effekt vorbei und man besinnt sich wieder auf Basis-Fähigkeiten.
Christian: Manch ein Wellness-Tempel, der in den letzten Jahren für mehrere Millionen aus dem Boden gestampft wurde, wird irgendwann die Rechnung machen müssen: Wie viele zusätzliche Übernachtungen müssen verkauft werden, um nur den Kapitaldienst zu leisten, von dringend notwendigen Renovationen solcher „Wasserschlösser“ einmal abgesehen?
Wir setzen lieber auf unser Grund-Angebot: Die familiäre Atmosphäre, den schönen Garten mit Tischtennis, Garten-Schach und kleinem Tier-Gehege, die gemeinsamen Wanderungen mit Picknick...
Brigitte: Das ist auch Wellness, fast noch mehr als wenn der Gast vor lauter Angeboten schon wieder Stress bekommt.
HPZ: Wie wichtig ist Eurer Meinung nach ein guter Verkehrsverein und was muss er Eurer Meinung nach tun
- für die Gäste?
- für die Hoteliers?
Christian: Der Verkehrsverein schafft natürlich das Image einer Region. Das ist für unsere Stammkunden nicht so wichtig, denn die wissen, was sie bekommen. Aber für die Neukunden-Gewinnung ist das von unschätzbarem Wert. Unser Verkehrsdirektor Roger Seifritz, der diesen Job seit fünf Jahren macht, ist mit Leib und Seele Betriebswirtschafter, und das wirkt sich sehr positiv aus: Die Hoteliers werden wirklich in den Marketing-Prozess einbezogen, und das funktioniert sensationell gut.
Brigitte: Für den Gast ist es wichtig, dass er gut gepflegte Wanderwege und Skipisten antrifft. Auch dafür ist der Verkehrsverein zuständig. Und seit einiger Zeit gibt es ein sensationelles Sommer-Angebot: Für eine dreitägige EasyAccess-Card bezahlt man 24 Franken, Kinder über 6 Jahren die Hälfte, und Kinder unter 6 Jahren sind sowieso gratis.
HPZ: Und was für einen „Access“ erkauft man sich damit?
Brigitte: Damit sind alle Bergbahnen gratis, der Zug zwischen Zweisimmen, Gstaad und Saanen und vieles mehr. Die Karte ist schon mit einer einzigen Bergbahn-Fahrt finanziert, und wir haben seither viel mehr Familien, die ihren Sommer-Urlaub in der Region Gstaad-Saanenland verbringen.
HPZ: Und das soll rentieren, 24 Franken für drei Tage Gratis-Bahnfahren?
Christian: Die Bergbahnen rentieren sowieso nur im Winter. Also hat man sich gesagt: Warum nicht etwas für den Sommer-Tourismus in der Region tun?
Brigitte: Ich glaube, dass unsere Region auch einmalig ist in Sachen Sommer-Aktivitäten. Ich erinnere nur an das Beach-Volleyball-Turnier im Juni, das Swiss-Tennis-Open und die Saveur-Woche (Gastro-Stars kochen im Saanenland) im Juli, das Polo-Turnier im August, das Country-Festival im September...
Christian: Und nicht vergessen, das jährliche Menuhin-Festival von Juli bis September. Ich finde, das passt nicht schlecht zum typischen Saanenland-Gast: Am Morgen Golfspielen oder Wandern, am Nachmittag ausruhen, am Abend fein essen und als krönender Abschluss noch ein Konzert.
HPZ: Zum Abschluss noch eine ketzerische Frage: Gibt es etwas, was Euch nicht gefällt in der Gastronomie?
Christian: Ja, unzufriedene Gäste
Mai 2006: Jetzt verfügt das Hotel Hornberg doch über eine Wellness-Oase. Lesen Sie hier das Folge-Interview vom 30. Mai 2006
Das Hotel Hornberg erreichen Sie wie folgt:
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Fax 033 748 66 89 (von außerhalb der Schweiz 0041 33 748 66 89)
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